Biuletyn Informacji Publicznej RPO

W dzisiejszych czasach wielu z nas zdarza się zawierać umowy przez telefon. Czy chodzi o przedłużenie abonamentu w sieci telefonii komórkowej, czy nową umowę z operatorem telewizji, czy – coraz częściej zawierane w ten sposób – umowy z dostawcami mediów i innych usług, jest to sposób na ominięcie kolejek w punkcie obsługi. Kiedy przychodzi do nas rachunek wystawiony przez usługodawcę, niektórzy z ze zdumieniem zadają sobie pytanie, czy na pewno na takie warunki się umówili. Bo przecież doskonale pamiętają, że pracownik centrum obsługi klienta, z którym rozmawiali proponował co innego. Normalną reakcją jest w takiej sytuacji zwrócenie się do przedsiębiorcy z prośbą o dostęp do nagrania rozmowy telefonicznej, w trakcie której doszło do zawarcia umowy. Ci jednak coraz częściej odpowiadają na taką prośbę „nie, bo nie mamy takiego obowiązku” albo „już usunęliśmy to nagranie, bo nie musimy go tak długo przechowywać”. A przecież bez weryfikacji treści rozmowy, klienci są z reguły pozbawieni szans na obronę swoich racji. Ten poważny problem, stał się tematem wystąpienia skierowanego przez Rzecznika do Minister Cyfryzacji. Rzecznik postulował w nim wprowadzenie regulacji, które skutecznie chroniłyby konsumentów zawierających umowy przez telefon. W kolejnym wystąpieniu w tej sprawie, Rzecznik przypomniał Minister Cyfryzacji o potrzebie rozwiązania problemu.