Biuletyn Informacji Publicznej RPO

• Wspieranie konsumentów w obronie ich praw co do kredytów frankowych, w tym wnoszenie skarg nadzwyczajnych
• Przystąpienia do spraw sądowych, m.in. w których banki wystąpiły z roszczeniami o wynagrodzenie za korzystanie z kapitału
• To tylko niewielka część działań Rzecznika Praw Obywatelskich w związku z działalnością banków w 2021 r.
• AKTUALIZACJA: W odpowiedzi dla RPO prezes Związku Banków Polskich Krzysztof Pietraszkiewicz ocenia, że dochodząc od konsumentów zwrotów kosztów za korzystanie z kapitału, banki podejmują próbę przywrócenia równości stron umowy i zapobiegnięcia sytuacji, w której doszłoby do powstania nowej, nieznanej prawu sankcji "kredytu darmowego"
• Wskazuje również m.in. na problemy związane z implementacją unijnej dyrektywy w sprawie usług płatniczych oraz informuje o obowiązkach konsumentów związanych z systemem uwierzytelniania transakcji płatniczych

RPO Marcin Wiącek przekazał prezesowi Związku Banków Polskich Krzysztofowi Pietraszkiewiczowi informację o skargach obywateli na sektor bankowy oraz swych działaniach w tym zakresie.

Prezes ZBP prosił RPO o wskazanie problemów podnoszonych w  2021 r. przez uczestników rynku usług bankowych w skargach kierowanych do Rzecznika. Spełniając prośbę, Marcin Wiącek przedstawił zagadnienia, które dominowały w skargach wpływających do Biura RPO, dotyczące praktyk stosowanych przez podmioty sektora bankowego, a które w ocenie RPO powinny być uwzględnione w pracach Komisji Etyki Bankowej

Podobnie, jak w latach poprzednich, Rzecznik Praw Obywatelskich przy pomocy Forum Konsumenckiego podejmował wiele działań mających na celu wsparcie konsumentów w obronie ich praw w kwestii kredytów frankowych.

Jednym z najistotniejszych działań Rzecznika było przedstawienie Sądowi Najwyższemu stanowiska ws. zagadnień prawnych dotyczących kredytów frankowych (sygn. akt III CZP 11/21).

RPO przystąpił do sześciu spraw sądowych, w których bank wystąpił z różnie sformułowanym roszczeniem o wynagrodzenie za korzystanie z kapitału. RPO wskazywał na negatywne zjawiska i procesy zachodzące od lat na polskim rynku usług finansowych. Polegają one na nadużywaniu przez banki  pozycji wobec drugiej strony umowy, będącej podmiotem strukturalnie słabszym, bez względu, czy klient ma status konsumenta.

Działalność RPO na rzecz ochrony praw konsumentów koncentrowała się również na czynnym udziale RPO w postępowaniach przed Trybunałem Sprawiedliwości Unii Europejskiej. Część z nich zakończyła się w 2021 r. wydaniem przez TSUE orzeczeń, stanowiących de facto potwierdzenie stanowisk przedstawionych przez RPO.

Rzecznik kontynuował również działalność w zakresie wnoszenia skarg nadzwyczajnych od orzeczeń sądów wydanych w sprawach frankowych. RPO podkreślał, że rolą sądu było wyrównanie dysproporcji pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, tymczasem sądy wsparły działania banku nakierowane na wykorzystanie słabszej pozycji konsumenta, który nie był w stanie się skutecznie bronić. 

Na kanwie wniesionej przez RPO skargi nadzwyczajnej w sprawie dotyczącej kredytów frankowych, Sąd Najwyższy w 2021 r. skierował do Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej trzy pytania prejudycjalne w celu rozwiania wątpliwości przy rozpoznawaniu sprawy. Chodzi o dopuszczalność stosowania skargi nadzwyczajnej w świetle prawa skutecznej ochrony prawnej w dziedzinach objętych prawem Unii (art. 19 ust. 1 akapit drugi Traktatu o Unii Europejskiej, art. 47 KPP) wykładanego w związku z zasadą lojalnej współpracy (art. 4 ust. 3 TUE) i zasadą państwa prawnego (art. 2 TUE).

Kolejne zagadnienie wynikające ze skarg konsumentów, to brak zrozumienia ze strony banków dla kredytobiorców kredytów konsumenckich, znajdujących się w trudnej sytuacji finansowej, niejednokrotnie spowodowanej okolicznościami niezależnymi od nich. Jak wskazują wnioskodawcy, nie mogą oni liczyć na pomoc ze strony banków, czy władz publicznych, tak jak osoby które, zawarły umowę o kredyt hipoteczny. Jedyną szansą na rozwiązanie ich problemów z wywiązaniem się z umowy kredytowej jest procedura restrukturyzacyjna. Jednak jest ona dla wielu kredytobiorców niedostępna.

Aktualny pozostaje problem  ochrony konsumenta w sytuacji dokonania na jego rachunku bankowym nieautoryzowanej przez niego transakcji.

Rzecznik z niepokojem odnotował wpływ skarg dotyczących zwrotu kosztów kredytu z uwagi na jego wcześniejszą spłatę. Zdaniem Rzecznika kwestia ta została ostatecznie rozstrzygnięta wyrokiem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 11 września 2019 r. w sprawie C 383/18, Lexitor Sp. z o. o. przeciwko Spółdzielczej Kasie Oszczędnościowo-Kredytowej im. Franciszka Stefczyka i in.

Kolejnym zagadnieniem podnoszonym przez klientów banków, a który znajduje się w szczególnym zainteresowaniu Rzecznika, jest sytuacja osób starszych. Zastrzeżenia seniorów dotyczą przede wszystkim braku zachowania standardów jakościowych przez pracowników banków. Podnoszą oni zarzut wykorzystywania ich podeszłego wieku i niewiedzy na temat funkcjonowania rynku finansowego oraz oferowanych na tym tynku produktów.

Rzecznik ma świadomość, że Związek Banków Polskich podejmuje starania, mające na celu wyeliminowanie tego rodzaju zachowań, czego wyrazem są Zasady Dobrych Praktyk Bankowych i ich kolejne edycje. Niemniej ich realizacja wymaga szczególnej uwagi.

Trudności dotyczą też osób z dysfunkcją wzroku, które szczegółowo Rzecznik przedstawił w zeszłorocznej informacji, i słuchu. Ze skarg tej grupy klientów wynika, że pracownicy banku wykazują się brakiem zrozumienia i empatii. Należy zasygnalizować sprawę, w której pracownik infolinii banku osobie niesłyszącej przekazał informację, że jego problem można załatwić wyłącznie telefonicznie.

Nadal utrzymuje się znacząca liczba skarg związanych działaniem Biura Informacji Kredytowej, w szczególności w zakresie wypełniania przez banki obowiązków uaktualniania i sprostowania bez zbędnej zwłoki danych dotyczących klientów (przede wszystkim niezwłocznego przekazywania informacji o wygaśnięciu zobowiązań ich klientów). 

Poza tym klienci banków co raz częściej sygnalizują o ograniczeniach w dostępie do usług bankowych z uwagi na pisownię nazwiska. Być może nie jest to problem natury etycznej, lecz wynika on z funkcjonowania systemów bankowych, niemniej powoduje wykluczenie tych klientów z rynku usług bankowych.

Z satysfakcją natomiast Rzecznik Praw Obywatelskich odnotowuje coraz mniejszy wpływ skarg dotyczących nieakceptowania przez banki pełnomocnictwa sporządzonego w formie aktu notarialnego, na mocy którego mocodawca - właściciel rachunku bankowego - upoważnia do reprezentowania swoich interesów osoby trzecie

Opis odpowiedzi Krzysztofa Pietraszkiewicza, prezesa Związku Banków Polskich (pełna treść w załączniku)

Odnośnie uwag RPO dotyczących dochodzenia przez banki od konsumentów zwrotu kosztów za korzystanie z kapitału prezes ZBP wskazał, że w ocenie ZBP banki w ten sposób podejmują próbę przywrócenia równości stron umowy.

Dodał, że gdyby odmówiono bankom prawa do zwrotu kosztów, doszłoby do sytuacji, w której sądy doprowadziłyby do darmowego korzystania z cudzych środków finansowych, oraz tworzyłyby możliwość nabycia mieszkania bez sfinansowania kosztów.

Prezes ZBP przywołuje w tym kontekście postanowienie Sądu Apelacyjnego we Wrocławiu (sygn. I Acz 430/22), w którym sąd wskazał, iż „korzystanie” z kapitału pochodzącego z kredytu przez konsumenta jest wzbogaceniem, które należy rozliczyć z bankiem w wypadku stwierdzenia nieważności umowy.  Chodzi o sytuacje, w których np. kredytobiorca zarabiał na czynszu najmu lokalu, który kupił za pomocą unieważnionego później kredytu. Dlatego prezes ZBP wskazuje, że w jego ocenie z punktu widzenia prawa zobowiązań, jak i zasad współżycia społecznego, zasadne byłoby inne niż „darmowe” rozliczenie faktycznie przeprowadzonych między stronami transakcji.

Prezes podkreśla również, że „zwalnianie w imię bezkrytycznej ochrony konsumenckiej z całkowitej odpowiedzialności za świadomie zaciągane przez konsumentów zobowiązania godzi w elementarne zasady prawa zobowiązań, a także ogólne społeczne poczucie sprawiedliwości, zwłaszcza u kredytobiorców, którzy wybrali z założenia »droższe« kredyty złotowe”.

W kwestii problemów niektórych klientów banków ze spłatą zadłużenia prezes wskazał, że banki mają ustawowy obowiązek ułatwiania dłużnikom spłaty zobowiązań w sposób, który minimalizuje konieczność występowania przez bank na drogę sądową. Przywołał odpowiednie przepisy Prawa bankowego, formułujące obowiązki banku i uprawnienia kredytobiorcy w tym zakresie.

Według prezesa ZBP nie sposób zgodzić się ze wszystkimi oczekiwaniami społecznymi banków, by w braku rozwiązania systemowego czy nawet niespełnienia ustawowych przesłanek do przeprowadzenia restrukturyzacji długu sporne kwestie zawsze rozwiązywane były w drodze ugody. Krzysztof Pietraszkiewicz wskazał, że banki jako instytucje zaufania publicznego broniąc swoich interesów występują nie tylko we własnym interesie, ale również wszystkich swoich klientów, którzy powierzyli bankowi swoje pieniądze – które są źródłem środków finansujących udzielane przez bank kredyty.

Co do badania zdolności kredytowej klientów Krzysztof Pietraszkiewicz podał, że jego kryteria i zasady zasadniczo pozostają w gestii samych banków, jednak wskazał na rekomendacje Komisji Nadzoru Finansowego w tym zakresie oraz art. 70a Prawa bankowego, zgodnie z którym banki mają obowiązek przekazać pisemne wyjaśnienia dotyczące dokonanej oceny zdolności kredytowej na wniosek zainteresowanego podmiotu.

Odnosząc się do uwag RPO dotyczących transakcji nieautoryzowanych i rzekomo nieautoryzowanych, prezes zwrócił uwagę na nieprawidłową implementację odpowiedniej unijnej dyrektywy w Polsce, polegającej na utożsamianiu przez polskiego ustawodawcę pojęć „autoryzacji” i „uwierzytelniania”. O ile „autoryzacją” jest zgoda na wykonanie transakcji płatniczej wyrażona przez płatnika w sposób przewidziany w umowie, to „uwierzytelnieniem” jest procedura umożliwiająca bankowi weryfikację tożsamości użytkownika lub ważności stosowania konkretnego instrumentu płatniczego. Innymi słowy, za pomocą narzędzi uwierzytelniających bank sprawdza, czy zlecona transakcja rzeczywiście pochodzi od klienta, a nie jest rezultatem np. włamania na jego konto bankowe.

Tymczasem polska ustawa stanowi, że na dostawcach (bankach) spoczywa ciężar udowodnienia, że transakcja płatnicza została autoryzowana. Prezes zwraca uwagę na literalne interpretacje tego przepisu i wskazuje, że banki pozbawione są możliwości udowodnienia autoryzacji – wymagałoby to bowiem udowodnienia wewnętrznej woli klienta, co jest oczywiście niemożliwe, szczególnie w przypadku relacji zdalnych.

Krzysztof Pietraszkiewicz podkreśla ponadto, że płatnik ma obowiązek bezpiecznego przechowywania danych uwierzytelniających (haseł, urządzeń generujących kody autoryzacyjne itp.). W przypadku, gdy do transakcji nieautoryzowanej dochodzi z winy umyślnej lub przy rażącym niedbalstwie klienta, bank nie ponosi odpowiedzialności za poniesione przez niego straty.

Analiza spraw prowadzonych przez Bankowe Centrum Cyberbezpieczeństwa ZBP wskazuje, że do najpoważniejszych strat po stronie klientów dochodzi, gdy oni sami udostępniają przestępcom dane uwierzytelniające, najczęściej wskutek manipulacji i wprowadzenia ich w błąd. Dlatego bardzo ważnym elementem działań sektora bankowego na rzecz poprawy bezpieczeństwa jest informowanie i edukowanie klientów na temat zagrożeń związanych z bankowością zdalną.  

W odpowiedzi na wskazane przez RPO przypadki wykorzystywania podeszłego wieku oraz braku wiedzy na temat funkcjonowania rynku finansowego przez przedstawicieli banków w celu sprzedaży im produktów bankowych, Krzysztof Pietraszkiewicz podkreślił, że w jego ocenie takie praktyki powinny być usunięte, a ZBP zajmuje się tym problemem. Jednocześnie zwrócił się do RPO z prośbą o bieżące informowanie o tego typu sprawach wpływających do Biura RPO.

Prezes wskazał również, że ZBP jest gotowy do rozpoczęcia działań sektora bankowego w kierunku ułatwienia dostępu do usług bankowych klientom, których nazwiska zawierają znaki niewystępujące w polskim alfabecie.

V.7220.228.2022