Biuletyn Informacji Publicznej RPO

17 spotkań w 14 miastach z około 2500 posiadaczami kredytów „walutowych” odbyło się w 2017 r. w ramach wspólnej akcji informacyjnej dla „frankowiczów”. Na 2018 r. Rzecznicy – Praw Obywatelskich i Finansowy  planują cykl warsztatów z organizacjami i osobami, które mogą wspierać klientów w przygotowywaniu reklamacji kierowanych do instytucji finansowych.

Pierwsze takie warsztaty dla edukatorów finansowych odbyły się 30 stycznia w Biurze Rzecznika Praw Obywatelskich w Warszawie. Wzięło w nich udział trzydzieści osób. Byli to nauczyciele i nauczycielki, doradczynie i doradcy, trenerzy i trenerki

Celem warsztatów było przekazanie wiedzy zdobytej w czasie akcji informacyjnej RPO i  RF i zachęcenie do wspierania ludzi w tym, by korzystali z istniejących już możliwości prawnych w ewentualnym sporze z bankiem, bez czekania na ewentualne ustawy i inne „centralne” rozstrzygnięcia.

Akcja informacyjna RPO i RF w 2017

Pod koniec 2016 r. Adam Bodnar, rzecznik praw obywatelskich i Aleksandra Wiktorow, rzecznik finansowy, dostrzegając trudną sytuację wielu osób posiadających kredyt „frankowy” uznali, że warto przeprowadzić akcję informacyjną. Jej celem było wskazanie jakimi środkami prawnymi dysponują w obowiązującym stanie prawnym oraz z pomocy jakich instytucji kredytobiorcy mogą korzystać.

- W trakcie tych spotkań dostrzegliśmy, że istotnym problemem jest zrobienie pierwszego kroku w sporze z instytucją finansową, czyli przygotowanie reklamacji. Obawy klientów są różne. Część boi się retorsji ze strony banku. Część nie wie, jak należy taką reklamację sformułować. Inni uważają, że to działanie i tak nie ma sensu, bo zostanie ona odrzucona. Tymczasem dla instytucji finansowej to sygnał, że mamy zastrzeżenia do umowy. Im więcej reklamacji, tym trudniej jej twierdzić, że problem jest marginalny – mówił dziennikarzom na konferencji prasowej poprzedzającej seminarium Adam Bodnar, rzecznik praw obywatelskich. – Bardzo ważnym elementem ochrony praw obywateli jest nasze upodmiotowienie: musimy znać nasze prawa i z nich korzystać, a wtedy  możemy wpływać na poprawę naszej sytuacji.

Dostrzegając te problemy, Rzecznicy postanowili o kontynuacji wspólnych działań. Będą one miały formę warsztatów dla organizacji i osób, które mogą pomagać w przygotowaniu reklamacji klientom będącym w sporze z instytucją finansową. Pierwsze tego typu spotkanie zorganizowane przy współpracy z Partnerstwem na Rzecz Edukacji Finansowej, jest skierowane do edukatorów i trenerów. W kolejnych będą brali udział rzecznicy konsumentów.

- Opierając się na sygnałach od samych zainteresowanych, nie będziemy ograniczać tematyki naszych spotkań tylko do kredytów „frankowych”. Około połowa trafiających do nas wniosków dotyczy różnego rodzaju pożyczek, „chwilówek”, więc będziemy dzielić się naszą wiedzą, również w tym obszarze – zapowiedziała Aleksandra Wiktorow, rzecznik finansowy.

Jednocześnie podkreśliła, że problem z kredytami „frankowymi” nie znika, mimo spadku kursu franka szwajcarskiego.

- Przeciętny kredytobiorca identyfikuje głównie – najłatwiejszy do zaobserwowania - problem wzrostu salda zadłużenia, wynikający ze stosowania mechanizmu indeksowania lub denominowania kredytu do waluty obcej. Tymczasem te umowy zawierają inne postanowienia powodujące, że klienci płacą wyższe raty niż powinni, a które można uznać za abuzywne, czyli niedozwolone postanowienia umowne – powiedziała Aleksandra Wiktorow.

Przypomniała, że do takich można zaliczyć postanowienia dotyczące np. uznaniowego ustalania oprocentowania przez bank, stosowania tzw. spreadów czy wprowadzające obowiązek wykupienia tzw. ubezpieczenia niskiego wkładu własnego.

- Na dziś najbardziej skutecznym sposobem wspierania posiadaczy kredytów „frankowych” są tzw. istotne poglądy wydawane na etapie sporu sądowego. Liczę, że w ten sposób przyczynimy się do ukształtowania korzystnej dla klientów linii orzeczniczej. Otworzy to drogę do polubownego rozwiązywania tego typu sporów, bo niestety na dziś ta ścieżka postępowania rzadko kończy się sukcesem – powiedziała  Aleksandra Wiktorow.

Jej biuro odnotowało około trzykrotny wzrost różnego rodzaju wniosków dotyczących kredytów „walutowych”. Według wstępnych danych w 2017 r. było ich ponad 2300, podczas gdy w 2016 r. było to 727 wniosków. 

Warsztaty dla edukatorów  finansowych

Pomoc posiadaczom „chwilówek” czy kredytów „frankowych” przy przygotowaniu reklamacji jest prostsza, niż się większości z nas wydaje. Nie trzeba być wcale ekspertem od prawa i finansów, by podpowiedzieć, co zrobić!

Mamy w Polsce system bezpłatnej pomocy w sporach z instytucjami finansowymi. Część osób z niego nie korzysta, bo ma problem z wykonaniem pierwszego kroku, czyli samodzielnego napisania reklamacji.

O tym właśnie były warsztaty w Biurze RPO.

Na początek Marcin Jaworski z Biura RF i Agnieszka Jędrzejczyk z Biura RPO przedstawili edukatorom wnioski z kampanii informacyjnej w sprawie kredytów „frankowych”, którą rok temu, 12 stycznia 2017 r. zaczęli we Wrocławiu.

Mówili, że najważniejszym zadaniem jest przekonanie ludzi do tego, by korzystali z istniejących już rozwiązań, by składali reklamacje do banków, jeśli uważają, że z ich umowami kredytowymi jest coś nie tak. By co tego zachęcać, nie trzeba być ekspertem od prawa i finansów, trzeba jednak umieć wspierać ludzi w podejmowaniu decyzji i rozumieć, jak wielkie znaczenie ma obywatelska aktywność i korzystanie z praw.

1. Ludzie oczekują na zmiany ustawowe i odgórne rozwiązanie problemu. Debata publiczna koncentruje się wokół projektów tych rozwiązań. To prawdopodobnie także z tego powodu mało kto korzysta z już dostępnych, prostych i tanich narzędzi poprawy swojej sytuacji.
2. Takim narzędziem jest napisanie reklamacji do banku.
3. Aby do podjęcia trudu napisania reklamacji przekonać, trzeba upewnić ludzi, że reklamowanie produktu jest zwykłym prawem konsumenckim (tak jak w przypadku butów czy samochodu) a nie nadzwyczajnym środkiem, i nie trzeba być specjalistą od prawa i finansów, by zgłosić bankowi swoje wątpliwości.
4. Zgłoszenie reklamacji i otrzymanie odpowiedzi na nią uprawia do bezpłatnej pomocy Rzecznika Finansowego. Jest więc czymś w rodzaju pierwszego podania w meczu  a nie rzutem karnym rozstrzygającym o wyniku całego turnieju.
5. Bardzo ważne jest przekonanie ludzi do racjonalnego formułowania oczekiwań: kredyt „frankowy” nie „zniknie” w cudowny sposób, jeśli jednak spokojnie zgłosimy wątpliwości, to być może część problemu uda się załatwić. Tym bardziej, że – wbrew powszechnemu przekonaniu - to nie kurs franka jest istotą problemu, ale to, że nasza umowa kredytowa może zawierać klauzule abuzywne czyli niedozwolone (uprawdopodobnia to dotychczasowa działalność UOKiK i jego ustalenia), zatem warto starać się o jej poprawienie i zwrot ewentualnie nadpłaconych kwot.
6. Składanie reklamacji jest elementem obywatelskiego systemu kontroli i naprawy państwa. Im więcej osób reaguje na problem i reklamację składa, tym większa szansa na reakcję i poprawę sytuacji kredytobiorców.

Po tej prezentacji uczestnicy warsztatów zobaczyli dwie scenki – rozmowy. Pierwsza prowadziła jednak z uczestniczek warsztatów, która odegrała rolę „kredytobiorczyni frankowej”, z ekspertem z Biura RF, Bartoszem Wyżykowskim. Pytała się więc, czy i jak napisać reklamację, jakie ma szanse, jak może jej pomóc Rzecznik Finansowy i co będzie, jeśli ostatecznie przegra sprawę w sądzie

- Zrozumiałam, że na pewno warto składać reklamację a potem prosić o interwencję Rzecznika Finansowego. O tym, co zrobić dalej, mogę pomyśleć potem – skomentowała to doświadczenie.

W kolejnej scence-rozmowie  „osoba, która wzięła pożyczkę-chwilówkę” (tę rolę odgrywała inna uczestniczka warsztatów) pytała Bartosza Wyżykowskiego – kierując się swoimi doświadczeniami z pomocy osobom w tarapatach finansowych o szanse „odkręcenia” tej umowy. A potem uczestnicy warsztatów opisywali, z jakimi kłopotami zgłaszają się do nich ludzie.

Zrozumieliśmy dzięki tym świadectwom, jak  wielkie znaczenie ma edukacja – nie tylko finansowa, ale także obywatelska.

Następnie Marcin Jaworski  omówił dokładnie, jakiej pomocy prawnej udziela klientom banków Rzecznik Finansowy. To ważne informacje, bo RF działa od końca 2015 r. i bardzo wiele osób nie wie nie tylko o tym, jakie są jego9 możliwości, ale nawet o tym, że istnieje

Na koniec Jolanta Florek z BRPO opowiedziała o działaniu RPO w sprawie „frankowiczów” – tj. o sprawach sądowych, do których – zgodnie ze swymi kompetencjami – przystępuje po stronie obywateli.