Biuletyn Informacji Publicznej RPO

• Wpłynęło 600 tys. wniosków o odroczenie rat kredytów - niemal 500 tys. banki rozpatrzyły pozytywnie
• Łączna kwota odroczonych rat sięgnęła kilkunastu miliardów zł
• Według Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego moratorium kredytowe powinno objąć tylko klientów, którzy do wybuchu epidemii nie zalegali ze spłatą zobowiązań
• Tak Związek Banków Polskich odpowiedział RPO na pytanie o pomoc dla kredytobiorców, których bezpośrednio dotykają skutki epidemii

"To nieprawda, że banki pomagają osobom dotkniętym ograniczeniami COVID-19. Bank odmawia wakacji kredytowych osobom, które kiedyś w przeszłości miały opóźnienia w spłatach zobowiązań” – napisał obywatel do Rzecznika Praw Obywatelskich. Pytał, czy w obecnej sytuacji jest to etyczne? Dlaczego państwo polskie dopuszcza do takiej sytuacji? Czy mamy przez to wpadać w biedę i spiralę zadłużeń?

Rzecznik docenia zaangażowanie Związku Banków Polskich w pomoc kredytobiorcom, których dotykają bezpośrednio skutki stanu epidemii. Szybka reakcja ZBP i zaproponowany pakiet pomocowy dla klientów banków, polegający m. in. na odroczeniu spłaty rat kredytu znajduje akceptację konsumentów. Daje im nadzieję na pokonanie trudności finansowych w tym trudnym okresie.

Do RPO wpływają jednak skargi związane z działalnością banków. Chodzi m.in. o opieranie decyzji o włączeniu klienta w pakiet rozwiązań związanych z epidemią na wcześniejszej historii spłaty kredytu.

Zastępca RPO Maciej Taborowski zwrócił się do prezesa Związku Banków Polskich Krzysztofa Pietraszkiewicza o zarekomendowanie bankom, aby w tym trudnym dla wszystkich czasie negatywna historia kredytowa nie stanowiła jedynego kryterium przy ocenie prośby kredytobiorcy o odroczenie spłaty kredytu. 

Odpowiedź Związku Banków Polskich

W marcu 2020 r. Związek Banków Polskich ogłosił dwa komunikaty dotyczące wsparcia przez banki różnych grup klientów dotkniętych skutkami pandemii koronawirusa.

W pierwszej kolejności chodziło o stworzenie możliwości odroczenia (zawieszenia) spłaty rat kapitałowo-odsetkowych lub kapitałowych od kredytów na okres trzech miesięcy - na wniosek złożony przez kredytodawcę. Oferta to dotyczyła zarówno wszystkich rodzajów kredytów, jak i wszystkich grup klientów (konsumentów i przedsiębiorców).

Wydanie tych komunikatów nie mogło zostać poprzedzone pracami przygotowawczymi nad nowymi procedurami czy odpowiednimi narzędziami informatycznymi. W pierwszej kolejności chodziło o stworzenie efektywnych instrumentów szybkiego dotarcia z rozwiązaniami pomocowym do konsumentów/gospodarstw domowych, które jako pierwsze odczuły ekonomiczne skutki epidemii.

W kolejnych dniach banki koncentrowały wysiłki na stworzeniu nowych procedur i narzędzi informatycznych, które w maksymalny sposób uproszczą i odbiurokratyzują rozpatrywanie tych wniosków, w szczególności umożliwią ich zdalne składanie i rozpatrywanie. W celu zapewniania bezpieczeństwa klientów starano się wypracować mechanizmy pozwalające klientom na unikanie składania wniosków w oddziałach bankowych na rzecz wykorzystywania zdalnych kanałów dostępu, w tym bankowości elektronicznej oraz sieci call-center.

W zdecydowanej większości banków wnioski te były niejako automatycznie rozpatrywane pozytywnie i tak wyrażana była zgoda na odroczenie spłaty rat kredytów. W pierwszych dniach po ogłoszeniu komunikatów liczba wniosków od konsumentów w największych polskich bankach dochodziła nawet do kilkunastu tysięcy dziennie. Po początkowym okresie olbrzymiego zainteresowania i niejako lawinowo składanych wniosków, już w połowie kwietnia można było zaobserwować znaczącą redukcję jej liczby (do np. kilku - kilkunastu wniosków dziennie w tych samych bankach).

W okresie pierwszych czterech tygodni od opublikowania Komunikatu nr 1 ZBP do banków wpłynęło ponad 600 tysięcy wniosków od konsumentów o odroczenie, w tym czasie niemal 500 tysięcy z nich zostało rozpatrzonych pozytywnie przez banki (ok. 80%). Łączna kwota odroczonych rat kredytowych sięgnęła już kilkunastu miliardów zł.

ZBP stara się zbierać informacje o liczbie i powodach skarg zgłoszonych przez konsumentów do banków w ramach tego procesu. W związku z tym, że poszczególne banki sygnalizowały konieczność doprecyzowania Komunikatu ZBP (o szczegółach udzielanej pomocy) w kilkanaście dni po jego opublikowaniu, podjęto działania mające na celu ujednolicenie postępowania.

Związek podkreśla, że dowodem, iż oferta banków została bardzo pozytywnie oceniona przez klientów jest relatywnie niewielka liczba reklamacji. Do 15 kwietnia br. wpłynęło do banków 2815 skarg. Dotyczyły one głównie opóźnień w procedowaniu wniosków, niezrozumienia oferty danego banku (np. oczekiwań klientów dotyczących w gruncie rzeczy umorzenia rat kredytowych), kłopotów we właściwej i szybkiej komunikacji z klientem (np. problemy na łączach, problemy z komunikacją mailową), ale także sytuacji, gdy umowa została już wypowiedziana lub kredyt był w postępowaniu egzekucyjnym lub w windykacji.

Według Związku, tworząc i realizując program pomocy działalność banków nadal uwarunkowana jest przestrzeganiem polskich oraz unijnych przepisów dotyczących badania zdolności kredytowej. Występują  m.in. pewne ograniczenia w realizacji takiego programu wprowadzone przez Europejski Urząd Nadzoru Bankowego (European Banking Authority). Wytyczne EBA określają wyraźnie, że taka pomoc (moratoria kredytowe) powinna być skierowana wyłącznie do klientów, którzy do czasu wybuchu epidemii mieli dobrą sytuację finansową, rozumianą jako brak zaległości w spłacie dotychczasowych zobowiązań. To jeden z warunków do przyspieszonego trybu automatycznego rozpatrywania takich wniosków, co z kolei tym samym ogranicza to możliwość pełnej automatyzacji procesu.

Związek podkreśla, że obecnie trudno jeszcze prognozować, jakie będą skutki gospodarcze epidemii i jaki będzie ich wpływ na polską gospodarkę, w tym na sytuacje finansową polskich przedsiębiorców I konsumentów. Zapewnia jednak, że na bieżąco analizuje sytuację i - jeśli zajdzie taka potrzeba - będzie rekomendował bankom podejmowanie kolejnych działań pomocowych lub też modyfikację aktualnie funkcjonujących instrumentów wsparcia.

V.7220.111.2020